logo
Populate the side area with widgets, images, navigation links and whatever else comes to your mind.
18 Northumberland Avenue, London, UK
(+44) 871.075.0336
ouroffice@vangard.com
Follow us

Zašto je service design potreban – priča o portafonu

Zašto je service design potreban – priča o portafonu

Piše: Matko Šestan, Service Design Strategist


Jeste li ikada naišli na uslugu ili proizvod za koje ste se pitali „Tko je ovo odobrio?“ ili “Ovo nikako nema smisla?”.

U ovom blogu nikako nam nije cilj dati negativnu recenziju i žaliti se na takve pojave, već pokazati kako ih bolje dizajnirati prema stvarnim potrebama korisnika.

Zašto jednostavno, ako može biti komplicirano

Jedan naš poslovni suradnik prije nekoliko mjeseci preselio se u novi uredski prostor, smješten u stambeno-poslovnoj zgradi. Zgrada je moderno projektirana i kvalitetno građena, no već pri prvom našem posjetu jedan detalj nam je upao u oko.

Čim je tvrtka u uredskom prostoru počela dobivati prve goste, primijećeno je da postoji problem s portafonom (odnosno parlafonom ili interkomom). Portafon sukladno ostatku zgrade izgleda moderno, ima LCD ekran i opremljen je tipkovnicom. Ipak, ubrzo se shvatilo da ga gosti u većini slučajeva ne koriste, već telefonski  obavijeste da su pred ulaznim vratima zgrade.

Razloga za to je mnogo, a u detalje nećemo ulaziti jer su za ovu priču irelevantni. Ono što je važno zaključiti je da je svrha svakog portafona – služiti korisnicima. Ipak, sudeći po statističkim podacima (iz vlastite analize poslovnog partnera) gdje ga je samo oko 5% gostiju koristilo, možemo zaključiti da to ovom portafonu nije „pošlo za rukom“.

U čemu kreatori proizvoda i usluga griješe

No zašto se ovakvi slučajevi događaju? Kroz naše poslovanje koje uključuje korištenje i pružanje dizajna u poslovanju, naišli smo na niz ovakvih primjera i zaključili da se takve pojave u većini slučajeva događaju kada korisnik i njegove potrebe nisu u središtu stvaranja određenog proizvoda ili usluge.

Kreatori proizvoda ili usluga vrlo često postaju robovi dolazećih trendova, pa se zbog pritiska vremena sve više zanemaruje ispitivanje potreba korisnika i testiranje koncepata, iako bi s obzirom na rastuću informiranost i moć korisnika trebalo biti upravo suprotno .

U gore navedenom slučaju možemo pretpostaviti da se trend digitalizacije nametnuo prije potreba korisnika. No digitalizacija nikada ne bi trebala sama sebi biti svrha.

Ponekad je potrebno vratiti se na početak

Kako bi se onda u našem primjeru portafona trebalo pravilno postupiti?

Prvenstveno, potrebno je shvatiti istinsku svrhu portafona – on služi jednokratnim (npr. dostavljači), odnosno povremenim posjetiteljima zgrade (npr. poslovni partneri).

Takvi jednokratni korisnici nemaju potrebe učiti o uređajima od kojih imaju kratkotrajnu svrhu i čija je funkcija jednostavna jednokratna radnja – pritisak na gumb. S druge strane, stanovnici zgrade koji imaju vremena naučiti funkcije portafona, uopće nisu njegovi korisnici, jer vrata otključavaju sami.

U slučaju da se želi pristupiti prilagodbi postojećeg i provjerenog proizvoda (što bi u našoj priči bio standardni mehanički portafon) trebalo bi na umu imati svrhu postojanja proizvoda te prirodu ponašanja korisnika, a ne samo slijepo slijediti trendove, u ovom slučaju digitalizacije. Dakle, umjesto nametanja digitalizacije u ovom slučaju u proces bi se trebalo uključiti korisnika i pitati koje su mu prilagodbe potrebne, uzimajući u obzir dostupnu novu tehnologiju.

Iz perspektive procesa service designa potrebno je pričati s korisnicima, prikazati prikupljene podatke grafički (kreirati putovanje korisnika, persone korisnika i sl.), sukreirati nove ideje, prototipirati ih te ih na kraju testirati s korisnicima i prilagođeno rješenje implementirati.

Takvim pristupom dobivamo proizvode i usluge koji se stvarno koriste i čine korisnike zadovoljnima.